Secondo quanto emerge da uno studio realizzato da Ricoh, le performance finanziarie delle aziende europee potrebbero peggiorare in maniera sensibile anche per via del peggioramento della customer experience.
Ricoh ha coinvolto 952 dipendenti di aziende europee con in organico almeno 1.000 lavoratori. Il 22% degli intervistati sostiene che in conseguenza della pandemia gli utili della propria azienda hanno cominciato a diminuire, anche a causa di una maggiore insoddisfazione dei clienti, nonostante molti dipendenti abbiano aumentato gli sforzi e il numero di ore lavorate rispetto a quanto avveniva normalmente.
Il 31% dei dipendenti sostiene di essere sommerso dal lavoro e di non riuscire a focalizzarsi su attività a valore aggiunto. Inoltre, è aumentata del 38% rispetto a un anno fa la percentuale di lavoratori che avvertono la pressione di dover essere sempre disponibili online.
Inoltre, per circa un terzo della giornata (32%) i dipendenti sostengono di essere impegnati in attività di carattere amministrativo e in riunioni. Si tratta del doppio delle ore dedicate a processi e a innovazioni (16%) che potrebbero portare benefici all’azienda e migliorare l’esperienza dei clienti. Circa la metà del campione (48%) si lamenta della gestione di task amministrativi che riduce notevolmente la produttività.
I dipendenti sono convinti che l’automazione dei processi possa migliorare la customer experience e dare un contributo positivo alla crescita dell’azienda. Il 49% del campione sostiene che con il supporto di strumenti per l’automazione delle attività amministrative sarebbe in grado di offrire maggiore valore ai clienti. Secondo il 58% l’organizzazione potrebbe incrementare produttività e redditività se introducesse nuove tecnologie che migliorano l’interazione con i clienti.
David Mills, Ceo di Ricoh Europe, ha così commentato i risultati dello studio: “In un mercato competitivo come quello attuale, la Customer Experience può essere davvero determinante per il successo di un’azienda. I processi interni e le attività amministrative sono importanti, ma le imprese non dovrebbero perdere di vista l’obiettivo principale, ovvero proporre al mercato prodotti e servizi sempre nuovi. Gli imprenditori devono rendere il workplace più smart, affinché le persone riescano a creare valore. In questo le tecnologie giocano un ruolo fondamentale. La ricerca Ricoh mette in luce come il numero di lavoratori favorevoli all’automazione sia in costante aumento, un dato in forte contrasto con la situazione di appena qualche anno fa, quando l’Intelligenza Artificiale era vista con paura e scetticismo. Le scelte tecnologiche non sono mai semplici ed è importante valutare quanto la soluzione per l’automazione presa in considerazione sia adatta alle specifiche esigenze aziendali e sia in grado di supportare i dipendenti nella quotidianità”.