Interactive Intelligence, azienda leader nella fornitura di soluzioni software applicate al business e nella gestione di call center, ha pubblicato un breve studio che riassume in modo molto semplice tramite l’uso di illustrazioni e info-grafiche quali sono i processi mentali che si innescano nel cervello di un individuo al momento di scegliere, e quindi potenzialmente acquistare, una polizza assicurativa.
La sottoscrizione del contratto è solo il punto d’arrivo di un percorso mentale composto di tanti tasselli, ognuno corrispondente a una decisione da prendere. Le decisioni a loro volta sono il risultato di un’ “indagine” volta ad analizzare tutte le opzioni disponibili. I fattori chiave che contribuiscono a portare il cliente in una direzione piuttosto che in un’altra sono i cosiddetti “pain points” (le “note dolenti” del processo decisionale. Per esempio il fatto di avere poco tempo a disposizione per informarsi, la difficoltà di capire il linguaggio tecnico, dover attendere in linea quando si telefona per parlare con un consulente ecc.), gli influencer (tutte le persone, fisiche o virtuali, che in qualche modo condizionano l’acquirente), i pensieri e le opinioni personali (che cosa una persona cerca/si aspetta), le emozioni positive e negative che si incontrano durante l’iter.
Il processo decisionale può essere sintetizzato in cinque fasi, ognuna delle quali si articola a sua volta in diversi step:
- Consapevolezza
- Ricerca (delle informazioni)
- Analisi (delle opzioni)
- Acquisto
- Completamento delle pratiche burocratiche
Per conoscere i dettagli di quest’analisi, è possibile scaricarla qui sotto (in inglese).
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 Analisi completa | 1.33 MB |