Dare voce ai propri clienti, ascoltando le loro esigenze e supportandoli in tempi brevissimi in caso di necessità. Ma soprattutto certificare l’intero processo di ascolto attraverso la pubblicazione nel sito aziendale dei feedback ricevuti.
AXA Italia ha deciso di pubblicare in totale trasparenza ed in forma anonima il 100% dei feedback dei propri clienti relativi alle esperienze di sinistro e di assistenza ricevuta, con la certificazione rilasciata da un istituto terzo ed indipendente, eKomi, leader mondiale in materia di rating e review, che verifica tutte le valutazioni per accertarne l’autenticità.
Dal lancio del servizio la risposta è stata molto positiva con circa 6.000 opinioni da parte dei clienti già online e che hanno dato al servizio di AXA Italia un punteggio pari a 4,5 stelle su 5.
“Sappiamo bene che oggi i clienti si fidano del giudizio di altri clienti: il mondo digitale ci offre la grande opportunità di potenziare la nostra relazione con loro”. - ha dichiarato Patrick Cohen, CEO del Gruppo AXA Italia. “Pubblicare online i feedback dei nostri clienti crea una vera cultura del dialogo e della trasparenza e ci aiuta a migliorare ogni giorno i nostri servizi per aiutare le persone a vivere meglio”.
La realizzazione del progetto di AXA Italia, Transparency Instant Customer Feedback, ha coinvolto tutti i team che entrano in gioco nel processo di ascolto e relazione con i clienti (tra cui Customer, Transformation e Sinistri). Questo ha permesso di trasformare in vere “case history” le esperienze vissute direttamente dalle persone che hanno sperimentato l’assistenza fornita. Questi case history diventano a loro volta patrimonio prezioso per la compagnia sempre alla ricerca del costante miglioramento di processi e servizi.
Per migliorare costantemente la customer experience, il servizio consente inoltre al cliente di essere ricontattato in automatico e vedere gestita la sua richiesta in un tempo medio di 16 ore.