Nel settore assicurativo la gestione delle comunicazioni con i clienti è un elemento centrale non solo sul piano operativo, ma anche sotto il profilo normativo. I call center delle compagnie operano infatti in un contesto fortemente regolamentato, dove sicurezza dei dati, tracciabilità delle operazioni e continuità dei sistemi rappresentano requisiti imprescindibili.
In questo scenario, tuttavia, proprio la comunicazione vocale — uno dei principali strumenti di relazione con la clientela — può diventare un punto critico quando le infrastrutture tecnologiche non sono progettate per gestirla in modo ottimale.
Molte compagnie utilizzano architetture informatiche basate su terminal server, una soluzione che garantisce elevati standard di sicurezza ma che presenta una limitazione tecnica rilevante: il traffico voce non viene trattato con priorità rispetto ad altri flussi di dati. Di conseguenza, nei momenti di maggiore utilizzo della rete possono verificarsi problemi di latenza, eco o interruzioni nelle chiamate, con effetti diretti sull’esperienza del cliente e sull’efficienza degli operatori.
La questione assume una dimensione ancora più sensibile alla luce degli obblighi regolamentari, che includono requisiti imposti dall’Ivass sulla registrazione delle comunicazioni, le tutele previste dal GDPR sulla protezione dei dati personali e, per alcuni prodotti assicurativi con componente finanziaria, gli adempimenti previsti dalla normativa MiFID II sotto la vigilanza della Consob.
Un esempio concreto arriva da una grande compagnia assicurativa svizzera, soggetta alla vigilanza della FINMA e alla normativa federale sulla protezione dei dati. In un call center interno di grandi dimensioni, l’utilizzo esclusivo di soft client su terminal server garantiva il rispetto delle regole di sicurezza ma generava, nelle ore di picco, problemi di qualità audio e frequenti segnalazioni al reparto IT.
La soluzione adottata è stata l’introduzione di un dispositivo hardware dedicato, lo Snom SP800, progettato per separare la gestione del traffico vocale dall’elaborazione dei dati del server centrale. Il dispositivo opera come terminale SIP autonomo con processore audio dedicato, migliorando stabilità e qualità delle chiamate senza memorizzare dati sensibili a livello locale e senza alterare le policy di sicurezza aziendali.
Dopo l’implementazione, la compagnia ha registrato un miglioramento significativo della qualità delle comunicazioni e una riduzione delle segnalazioni tecniche legate alla telefonia, con benefici sia per la produttività degli operatori sia per la soddisfazione dei clienti. Un caso che evidenzia come, anche in ambienti altamente regolamentati come quello assicurativo, sia possibile conciliare sicurezza, conformità normativa ed efficienza operativa attraverso soluzioni tecnologiche mirate.