Il gruppo canadese SunLife ha condotto una ricerca sul rapporto tra i clienti delle compagnie assicurative e la complessità burocratica che caratterizza questo settore. È emerso un dato piuttosto preoccupante: l’85% degli individui che sottoscrivono una polizza ignora le informazioni trasmesse dalle compagnie.
Il problema sta nel fatto che in media un fascicolo di documenti assicurativi contiene dalle 19.000 alle 25.000 parole, scritte con un linguaggio difficile da comprendere (definito “di livello da dottorato”). In media quindi un cliente impiegherebbe dalle tre alle tre ore e mezza per leggere e capire il contenuto. Nella realtà dei fatti però il tempo massimo dedicato alla comprensione del testo non è superiore ai 27 minuti, il che implica che complessivamente ne viene assimilato solo il 15%.
Questi dati dovrebbero allarmare le compagnie e metterle di fronte all’evidenza che nella maggior parte dei casi i clienti sono fortemente disinformati circa i termini e le condizioni dei contratti. Ian Atkinson, direttore di SunLife, ha dichiarato a proposito dei risultati dello studio: “Pretendere che i clienti dedichino tre ore a leggere attentamente i dettagli di una polizza è irrealistico. È importantissimo avere una chiara idea di cosa si sta pagando e quali sono i rischi coperti da una polizza, ma allo stesso tempo è comprensibile che un individuo non voglia spendervi più di mezz’ora del suo tempo. Per questo motivo, per cercare di colmare questo gap comunicativo, è fondamentale che siano le compagnie a cambiare direzione, scrivendo prospetti più brevi e di più immediata comprensione”.
SunLife dal canto suo ha fatto sapere di aver iniziato un processo di riduzione dei suoi documenti a un massimo di 4.500 parole.