Come ogni anno, anche per il 2016 J.D. Power ha diffuso i risultati del suo “U.S. Auto Insurance Study”. La ricerca in questione esamina la customer satisfaction nel comparto assicurativo automobilistico secondo cinque criteri: interazione compagnia-assicurati; offerta di polizze; prezzo; informazione sulle polizze e soluzioni di pagamento; reclami. La soddisfazione è misurata con un indice che va da 0 a 1000 punti.
Nel complesso le compagnie che offrono polizze auto hanno assistito nell’ultimo anno a un calo di sette punti dell’indice di apprezzamento da parte dei clienti, passando da quota 818 del 2015 a 811 oggi. Il declino generalizzato del settore è stato causato soprattutto dalle 17 aziende leader del mercato americano, le uniche che hanno registrato un crollo di 7 punti. Questo peggioramento è causato principalmente dall’aumento dei prezzi dello scorso anno: molte delle persone intervistate hanno assistito a un innalzamento dei premi da pagare senza un apparente motivo (senza aver fatto incidenti o altri cambiamenti di stile di vita significativi).
Accanto alla performance negativa dei grandi gruppi, le piccole imprese hanno però registrato un aumento della soddisfazione percepita rispetto al 2015, ottenendo addirittura un punteggio superiore rispetto ai loro colleghi più grandi. Ovviamente data la loro modesta quota di mercato, questo risultato non ha influenzato i numeri del comparto auto nel suo complesso.
Piccoli provider vs Grandi provider
Il fattore discriminante che ha determinato il sorpasso delle piccole compagnie sulle grandi è stato senza dubbio il prezzo, il loro più grande vantaggio competitivo. La percezione per i clienti di un prezzo vantaggioso deriva dal fatto che coloro che si rivolgono a piccoli provider arrivano a questa scelta grazie all’intermediazione di agenti indipendenti. Questi ultimi hanno un’interazione con i clienti molto più diretta, e sono in grado di educarli con maggiore perizia sul valore delle polizze e di tutti i servizi connessi.
Per contro il punto di forza dei grandi nomi del mercato assicurativo è la qualità superiore dei loro strumenti online e digitali, dal momento che possiedono ingenti risorse da investire in questo canale. A questo proposito è bene che le compagnie tengano conto del fatto che l’online sta oggi soppiantando i call-center tradizionali: molti utenti preferiscono di gran lunga interfacciarsi con l’assistenza in linea (per esempio tramite chat) piuttosto che passare del tempo al telefono, magari aspettando il proprio turno per parlare con un operatore.
L’importanza della customer satisfaction
In ultima nota lo studio sottolinea l’importanza di misurare e migliorare il livello di soddisfazione degli utenti, in quanto direttamente proporzionale alla probabilità di rinnovo della polizza. Infatti il 75% dei clienti soddisfatti si dice assolutamente intenzionato a proseguire nei rapporti con l’assicuratore, mentre tra gli insoddisfatti questa quota scende al 12%.