“Un modo nuovo per fare cose antiche”, così Isabella Fumagalli – AD BNP Paribas Cardif in Italia, ha iniziato il suo intervento alla presentazione dei risultati dello studio realizzato dalla compagnia sulla customer experience nel settore assicurativo secondo i millennials.
Il survey, primo del suo genere in Italia, è stato realizzato con la collaborazione della startup Friendz con l’obiettivo di valutare come i giovani percepiscano le assicurazioni, al fine di capire cosa si possa per offrirgli un prodotto in linea con le loro aspettative e che vada a coprire dei rischi che sentono più vicini alle loro esigenze.
Basato su un campione di 1.000 persone, dai 18 ai 35 anni e con almeno una polizza assicurativa in corso oltre all’Rc auto, il sondaggio ha posto una serie di domande facendo rispondere utilizzando dei “modi giovani”, dalle emojii ai selfie e ai video. I risultati sono poi stati analizzati suddividendo il campione per età (18-25 anni e 26-35 anni), genere e geolocalizzazione (città o provincia)
Molto interessanti e, da un certo punto di vista, sorprendenti i risultati. I millennials hanno infatti generalmente dichiarato di avere una buona opinione del mondo assicurativo, e molti di loro hanno già avuto modo di stipulare delle polizze, in particolare sulla vita o per la protezione della casa.
Tramite l’app di Friendz, gli interpellati hanno potuto esprimere il proprio parere sul tema della customer experience, mettendosi alla prova e dando sfogo alla propria creatività. Ne è emerso che quasi sei su dieci (56%) valutano l’esperienza con la propria assicurazione positiva e solo il 3% negativa.
Sul perché si ritengano soddisfatti non hanno dubbi, indicando come principali motivazioni la “chiarezza su cosa era incluso ed escluso dalla polizza” (per il 42%) e la “comunicazione con l’assistenza” (per il 24%).
Tra le criticità, invece, troviamo soprattutto la velocità del risarcimento, che resta insufficiente per quasi 6 intervistati su dieci (57%).
Molto simpatica la domanda "Qual è la cosa più strana che vorresti assicurare?", alla quale, attraverso dei video, gli intervistati si sono sbizzarriti a rispondere citando le piante, il proprio amico a 4 zampe, il talento, il lavoro e persino la suocera e la parmigiana della nonna.
"Era importante per noi fotografare le percezioni dei millennials per verificare se come settore assicurativo stessimo andando nella giusta direzione, ma non volevamo farlo in modo tradizionale" – ha affermato Isabella Fumagalli - "Crediamo fortemente nella sperimentazione e, quindi, abbiamo scelto come partner una giovane start-up, Friendz, con una community formata da utenti digitali giovani e creativi, in grado di fornirci informazioni utili a disegnare l’assicurazione di domani", - prosegue Fumagalli - "I risultati sono estremamente positivi ma questo deve essere un punto di partenza per continuare a sviluppare un nuovo concetto di assicurazione, più vicina alle persone e sempre più basata sulla conversazione con i clienti".
"La fantasia e la reattività della community di Friendz, che vanta ormai 120.000 persone, sono state sorprendenti e foriera di informazioni preziose anche per noi” - afferma Cecilia Nostro, Co-founder di Friendz. "I millenials hanno reagito in maniera incredibilmente positiva all'esser stati coinvolti da una compagnia assicurativa, con una modalità così smart e vicina al proprio linguaggio, e si sono sentiti parte del processo di trasformazione. Come giovane start-up, siamo lieti che lo spirito di Friendz sia stato apprezzato da un grande brand internazionale come BNP Paribas Cardif che ha subito creduto in noi".