L’Autorità europea delle assicurazioni e delle pensioni aziendali e professionali (EIOPA) ha pubblicato i risultati del suo primo esercizio coordinato di mystery shopping a livello UE, volto a esaminare il processo di vendita dei prodotti assicurativi d’investimento in otto Stati membri.
L’iniziativa – si legge in una nota diffusa da Eiopa - ha coinvolto shopper formati che hanno visitato assicuratori, banche, agenti, broker e uffici postali, con l’obiettivo di valutare come i distributori raccolgono le informazioni dai clienti, quali dati comunicano e quanto siano in grado di proporre soluzioni coerenti con le esigenze e gli obiettivi dei consumatori.
Nel complesso, i risultati mostrano che, sebbene spesso i distributori forniscano informazioni pertinenti, permangono margini di miglioramento in termini di trasparenza, chiarezza e risultati per i clienti.
EIOPA ha ricevuto un mandato nel 2020 per coordinare queste attività di mystery shopping nell’UE e ha lanciato la prima campagna nel settore assicurativo a giugno 2023, concentrandosi sui prodotti assicurativi d’investimento (IBIP), strumenti chiave che consentono ai consumatori di accedere ai mercati finanziari con una copertura assicurativa. L’esercizio si è svolto tra gennaio e novembre 2024, con acquisti-test in condizioni reali in otto Paesi. L’obiettivo era raccogliere osservazioni dirette sul processo di vendita, non valutare la conformità normativa dei distributori.
Le valutazioni si basano sulle percezioni dei mystery shopper, raccolte tramite questionari standardizzati che hanno indagato le modalità di raccolta delle informazioni da parte dei distributori e la trasparenza nel fornire dati su costi e rischi, inclusa la consegna dei documenti obbligatori come il KID e le informazioni sulla sostenibilità. EIOPA e le Autorità nazionali competenti hanno poi verificato se i prodotti offerti fossero coerenti con il profilo dei clienti simulati.
I risultati mostrano un quadro variegato tra canali distributivi e mercati. Sul fronte della raccolta dati, il 74% dei distributori ha chiesto informazioni sulla capacità dei clienti di mantenere il prodotto per il periodo consigliato, includendo orizzonte temporale, situazione lavorativa e situazione finanziaria complessiva. Tuttavia, aspetti come la tolleranza al rischio e le preferenze di sostenibilità sono stati meno approfonditi. Per quanto riguarda l’informativa, oltre due terzi dei distributori hanno fornito dettagli su rischi, rendimenti attesi e durata consigliata, ma meno della metà ha comunicato in modo completo i costi associati. L’analisi evidenzia inoltre come la presenza del KID migliori la comprensione delle caratteristiche del prodotto da parte dei clienti.
Sul fronte dell’allineamento tra prodotti offerti e profili dei clienti, l’84% delle soluzioni proposte risultava coerente con almeno una delle esigenze espresse. Tuttavia, non è emersa una correlazione significativa tra la durata o la completezza del processo di vendita e la qualità dell’abbinamento prodotto-cliente. Sessioni più lunghe e dettagliate non hanno garantito risultati migliori, suggerendo la necessità di semplificare il processo di vendita.
Petra Hielkema, presidente di EIOPA, ha commentato: “Nonostante i risultati complessivi mostrino che i clienti vengono generalmente interrogati sulle loro esigenze e ricevono informazioni rilevanti, abbiamo riscontrato casi di esiti poco soddisfacenti che meritano ulteriori approfondimenti. In particolare, dobbiamo valutare se i numerosi requisiti introdotti nel tempo nel processo distributivo abbiano involontariamente prodotto risultati meno vantaggiosi per i consumatori. È importante esplorare se un approccio più orientato ai risultati, combinato con prodotti semplici, trasparenti e dal buon rapporto qualità-prezzo, possa offrire benefici maggiori ai clienti, come abbiamo sostenuto”.
Questo primo esercizio coordinato di mystery shopping rappresenta un passo importante per comprendere le dinamiche di vendita nel settore assicurativo europeo e per orientare future azioni regolamentari di tutela del consumatore.