Durante il Festival delle Assicurazioni organizzato da Class Editori, Enzo Furgiuele (formatore e grande conoscitore del mondo assicurativo) ha presentato i risultati di un sondaggio effettuato da Assinews a inizio mese su un campione di oltre 200 tra agenti e broker assicurativi, per capire come abbiano affrontato la crisi sanitaria le compagnie e quali i riflessi sull’attività degli intermediari professionali.
Dai risultati si evince che oltre l’80% degli uffici sono rimasti aperti, a dimostrazione che la relazione con il cliente non è mai venuta meno: il 60% ha lavorato in smartworking (nel 26,4% ha riguardato tutto il personale, mentre nel restante 32,8% dei casi è stato soltanto parziale).
Per quanto riguarda i clienti, il 94,1% sostiene di aver apprezzato la modalità smart-working, mentre solamente il 5,9% ha avvertito l’assenza di una interlocuzione fisica.
Tra i dipendenti, l’80% afferma di non aver avuto problemi ad adattarsi al lavoro da casa, mentre il 14,3% ci ha messo un po’ di tempo per superare le difficoltà iniziali e il 5% non è riuscito mai ad adattarsi completamente a una concezione diversa del proprio lavoro.
Le difficoltà maggiori hanno riguardato nel 56,5% dei casi device informatici non performanti, il 52,2% ha lamentato problemi di linea (troppo lente) e il 39,1% ha parlato di insufficiente organizzazione dell’intermediario.
Adattarsi velocemente a una nuova situazione modificando il proprio stile di vita con un maggiore ricorso alle innovazioni tecnologiche, ripensando al tipo di offerta per i propri clienti non è certo semplice, ma è indispensabile per adattarsi a una nuova normalità che dovrà affrontare e rivedere i processi e i paradigmi oggi in vigore.
Tra i più significativi interventi della tavola rotonda che ha seguito la presentazione del sondaggio, Davide Passero, Amministratore Delegato di Alleanza Assicurazioni ha sottolineato come la pandemia “abbia comportato un cambiamento epocale nel nostro DNA. Se guardiamo i dati Ania il “canale tradizionale” degli intermediari ha dimostrato una grande resilienza rispetto, per esempio, al canale di poste e di banche. Ha saputo reagire e interpretare al meglio quella collocazione di servizio essenziale e offrirla con continuità ai cittadini”.
Alleanza Assicurazioni ha una relazione particolare con i clienti: possiede agenzie sul territorio ma tipicamente il servizio che offre è a domicilio del cliente. “Grazie alla nostra rete interamente digitalizzata siamo però riusciti a stare vicino ai nostri clienti da remoto anche durante i mesi di lockdown. In breve tempo ci siamo infatti trasformati nel più grande operatore da remoto in Italia del periodo Covid”.
Secondo Passero “Il digitale è un abilitatore, quello che credo, è che sia necessario integrare l’approccio I-Tech con l’approcci I-Touch. Il vis-à-vis può essere fatto in presenza o a distanza ma rimane efficace nella sua sostanza. Dal punto di vista sostanziale credo infatti che avremo in futuro modalità di relazioni ibride e quindi il rapporto con il cliente sarà possibile sia in presenza, sia a distanza. Sarà il cliente a decidere secondo le sue preferenze. Questo sarà il mondo del futuro. Non credo in un cambio di prospettiva totale secondo cui la macchina sostituirà l’umano. Il nostro futuro sarà la compresenza di sentimento e tecnologia”.
Anche il presidente di Anapa, Vincenzo Cirasola, ha detto che la vita degli agenti, “colonna portante delle Compagnie secondo quanto dicono loro stesse, sta cambiando con un occhio sempre più rivolto alle tecnologie digitali che devono essere considerati strumenti a supporto del lavoro degli intermediari professionali: “Gli agenti devono continuare a essere consulenti e la consulenza online ha dei limiti rispetto a quelli fisici”.
Secondo Luigi Viganotti, presidente di ACB Associazione Categoria Broker, “questo periodo ci ha insegnato molto. Ci siamo trovati a dover gestire problematiche alle quali non eravamo abituati., a parte alcuni grandi broker. Di sicuro dovremo pensare al futuro in maniera diversa, utilizzando nuovo approcci con i clienti, con le compagnie e con i periti, perché la comunicazione digitale è ben diversa da quella personale; è fredda per definizione e viene del tutto a mancare l’empatia che si può instaurare in un colloquio di persona. Questo solo per sottolineare quanto dovrà essere ancora più incisiva la formazione nella preparazione dell’intermediario.
Durante la crisi le grandi multinazionali del brokeraggio non hanno risentito molto dell’emergenza, ma tra le 1.700 aziende iscritte al Rui, l’80% sono strutture di piccola e media dimensione, con necessità ben diverse rispetto a quelle più grandi e questo va considerato con attenzione, perché davanti a questa evoluzione accelerata dalla crisi pandemica, i broker di qualsiasi dimensione dovranno pensare a una organizzazione diversa delle loro strutture. In questo senso come ACB ci siamo mossi per dare nuovi servizi ai nostri associati, anche se in definitiva il broker deve saper cogliere la grande opportunità di lavorare con nuovi device tecnologici che devono servire a migliorare il rapporto con il cliente e a mostrare tutta la professionalità dei broker”.