Uno degli effetti più trasversali della pandemia è l’accelerazione della trasformazione digitale di tutti i settori produttivi, il cambiamento delle abitudini dei cittadini in termini di relazioni e acquisto.
Con le restrizioni alla mobilità introdotte per contenere il diffondersi del virus è venuta meno una delle caratteristiche fondamentali del broker di assicurazioni: l’incontro personale con i clienti.
Per gli intermediari professionali si è quindi aperto un grosso problema relazionale, al quale si è risposto attraverso l’utilizzo dei canali digitali, tanto è vero che sempre più spesso la relazione inizia e finisce online: dalla ricerca al primo contatto fino alla stipula e la firma della polizza.
Secondo una ricerca condotta dalla società di consulenza EY, nel periodo tra settembre 2020 e dicembre 2020 (durante la seconda ondata da Covid) tra grandi gruppi di assicurazioni, agenzie assicurative, broker e intermediari, il 79% dei clienti ha comunicato con la propria assicurazione attraverso i canali digitali (contact center, chatbot e strumenti di videochat), mentre il 21% si è affidato al classico contatto telefonico.
Il maggiore uso dei canali digitali non sembra però ancora riguardare le sottoscrizioni delle polizze. Il 29% degli intervistati, infatti, ha ritenuto invariata l’entità delle sottoscrizioni effettuate online, mentre il 43% ne ha osservato una crescita davvero limitata.
“Il futuro delle assicurazioni si giocherà sull’integrazione tra il mondo fisico e quello digitale”,osserva Fabian Stanciu, country manager Italia di Yousign, soluzione software certificata per la generazione di firme digitali. “Da un lato i professionisti sul territorio continueranno a svolgere un ruolo fondamentale ma dovranno aggiornarsi e dotarsi degli strumenti digitali necessari per entrare in contatto con i clienti. Dall’altro i grandi gruppi assicurativi dovranno aiutarli in questo processo, fornendo loro sistemi integrati, automazione, chat, videochat e firma elettronica, per migliorare l’efficienza e la comunicazione e informazioni, nonché analisi avanzate e lead digitali per migliorare l’offerta di prodotto”.
Inoltre, le nuove interazioni digitali hanno la capacità di ridurre i costi di acquisizione dei clienti fino al 50%, generando dal 5 al 10% di nuovi premi.
“La firma elettronica, in particolare, è lo strumento che può aiutare le agenzie assicurative a concludere online l’acquisto di una polizza”, spiega Stanciu. “La digitalizzazione, infatti, è ancora marginale in tutti gli aspetti amministrativi che riguardano l’attività delle agenzie. E la mancanza di uno strumento che permetta di firmare i documenti da remoto, in modo completamente legale e sicuro rispetto alle norme italiane ed europee, è infatti uno dei motivi per cui le agenzie assicurative - dopo aver trovato e ingaggiato il proprio cliente online - non riescono a concludere online la vendita e la firma della polizza”.
Oltre a snellire e digitalizzare le pratiche amministrative (che occupano il 44% delle ore lavorative) e permettere all’agente assicurativo di concludere la vendita della polizza a distanza, la firma elettronica è un valido alleato anche nella dematerializzazione degli archivi, con conseguente risparmio di denaro e spazio. In Italia solo il 14% delle agenzie ha realizzato una digitalizzazione completa dell’archivio mentre il 33% continua ancora ad affidarsi all’archiviazione cartacea.