Secondo un'indagine commissionata da Prima Assicurazioni e condotta da Nielsen, la maggioranza degli italiani riconosce il valore dell'Intelligenza Artificiale, ma considera fondamentale la presenza umana per un'esperienza d'acquisto completa e soddisfacente.
Mentre la tecnologia sta trasformando la user experience e l'assistenza ai clienti, i consumatori italiani esprimono la necessità di un giusto equilibrio tra automazione dei processi e interazione umana. Questo è quanto emerge dalla survey che ha esaminato il rapporto degli italiani con la tecnologia e l'Intelligenza Artificiale nelle esperienze di acquisto.
I dati mostrano che il 60,6% degli intervistati ritiene essenziale combinare l'uso della tecnologia con l'interazione umana. In particolare, il 38% degli intervistati afferma di non avere problemi con l'automazione, ma ammette di sentire occasionalmente la mancanza di un'assistenza personale, mentre il 22,6% definisce l'esperienza automatizzata come fredda e impersonale. Solo il 16,1% si dice completamente a suo agio nell'interagire con l'Intelligenza Artificiale, apprezzando la sua precisione e l'assenza di errori.
Dai risultati, emerge che, pur con l'espansione dell'uso della tecnologia nei servizi al cliente, l'elemento umano rimane un aspetto irrinunciabile per un'esperienza davvero efficace e soddisfacente.
Circa il 18,6% degli intervistati ritiene che un computer non possa mai comprendere appieno le esigenze dei clienti e rispondere in modo esaustivo. Solo il 4,7% si dichiara indifferente a questa discussione.
Andrea Balestrino, Country manager Italia di Prima Assicurazioni, commenta: “Prima ha sempre creduto che la tecnologia offra un vantaggio competitivo, ma altrettanto indispensabile è il talento delle persone che la sviluppano. Crediamo nel valore delle relazioni umane, motivo per cui investiamo molto nella user experience e nel nostro servizio clienti. Il nostro modello di business omnicanale integra l'innovazione digitale con un'assistenza personalizzata, attraverso una rete di intermediari su tutto il territorio nazionale. Sebbene la tecnologia, come l'Intelligenza Artificiale, continuerà a evolversi, l'approccio vincente è quello che mantiene il cliente al centro, senza rinunciare all'interazione umana”.