I settori bancario e assicurativo stanno iniziando negli ultimi tempi a interfacciarsi con la tecnologia mobile, con un ritardo di diversi anni su altri comparti. Il gap è giustificabile se si pensa che devono sottostare a regolamentazioni estremamente rigide, dunque la libertà d’innovazione è molto limitata.
Nel 2014 tuttavia più del 25% degli americani utilizzava abitualmente dispositivi mobili per svolgere operazioni bancarie, mentre il numero di clienti che si recavano fisicamente nelle filiali era sceso sotto il 30%. Negli ultimi due anni il trend è ulteriormente cresciuto.
Questa tendenza è chiaramente trascinata dai millennials, abituati a effettuare qualsiasi tipo di acquisto con le applicazioni del cellulare. Anche il settore assicurativo sta quindi iniziando a rispondere a questo cambiamento di preferenze, investendo nello sviluppo di app per la vendita di servizi insurance. È necessario però che i provider capiscano quali sono le esigenze degli utenti, in modo da creare prodotti di successo.
La difficoltà sta nel riuscire a ricreare virtualmente una user experience paragonabile all’acquisto di polizze con un agente. Soddisfare le aspettative dei clienti non è cosa semplice, tuttavia esistono alcune strategie da seguire.
Rendere agile l’uso
Quando si tratta di dispositivi mobili, la velocità e la facilità d’uso sono i primi fattori chiave da tenere in considerazione. Le applicazioni più comuni – Facebook, Instagram, Whatsapp ecc. – sono immediate, efficienti e intuitive. Dal momento che tutti i possessori di smartphone sono abituati a utilizzare questi contenuti, sono anche abituati a degli standard qualitativi molto alti, e applicazioni con prestazioni inferiori hanno poche speranza di essere usate. In breve le app devono essere sviluppate per essere quanto più semplici e lineari, e in modo da richiedere il minor sforzo possibile.
Costruire un rapporto a lungo termine
Bisogna evitare che gli utenti disinstallino le applicazioni una volta concluse le operazioni. Per raggiungere questo obiettivo occorre creare un rapporto di fiducia tra le due parti e fornire un’esperienza mobile capace di aggiungere valore all’acquisto, in modo da motivare i clienti a continuare a usare questo canale.
In questo senso è molto efficace lo sviluppo di servizi aggiuntivi che stimolano l’interazione, per esempio un’app per l’assicurazione sulla casa che mandi promemoria su quando effettuare la manutenzione dello scaldabagno, o altri consigli domestici.
Trasmettere fiducia
Non tutti i clienti potrebbero sentirsi a proprio agio all’idea di sottoscrivere una polizza assicurativa tramite cellulare, o di inserire i propri dati sensibili in un’applicazione. Per aggirare questo problema, i provider devono essere quanto più trasparenti possibile su termini e condizioni, e spiegare chiaramente i motivi per cui stanno domandando informazioni personali.
A volte è necessario creare più contenuti (anche al costo di risultare ripetitivi) per tranquillizzare i clienti sulla tutela della loro privacy, chiarendo come e dove saranno archiviati i loro dati. Una tecnica utile è poi quella di mostrare sempre cosa gli utenti riceveranno in cambio, per esempio “Le informazioni che ci ha fornito ci permetteranno di trovare la soluzione più conveniente per Lei”.
Creare un’esperienza condivisibile
Non bisogna dimenticare che l’esperienza mobile è un’unica grande realtà virtuale, fatta di connessioni, condivisioni e suggerimenti da una piattaforma all’altra. È bene quindi creare un’esperienza che sia piacevole e che invogli gli utenti a condividerla sui social network. I clienti già acquisiti sono una potente cassa di risonanza (nonché una forma di “pubblicità gratuita”) che va sfruttata al massimo.