Si è tenuta a Milano la presentazione della dodicesima edizione dell’Osservatorio Europeo degli Intermediari Assicurativi di CGPA Europe, la compagnia specializzata nell’assicurazione dei rischi di responsabilità civile professionale degli intermediari, con un focus specifico sugli impatti dell'omnicanalità sul modello distributivo che ormai caratterizza anche il mercato assicurativo, analizzando le nuove opportunità di sviluppo e i profili di rischio emergenti.
La pubblicazione si apre con una prospettiva sull’intermediazione assicurativa offerta dall'intervista a Dominique Sizes, ex presidente del BIPAR (la federazione europea degli intermediari assicurativi), e include approfondimenti sulla distribuzione assicurativa negli Stati Uniti, sulle responsabilità civili nelle fusioni e acquisizioni di società di brokeraggio, una panoramica delle sentenze europee più rilevanti e gli ultimi sviluppi di mercato nei sei principali Paesi in cui CGPA Europe opera (Francia, Germania, Italia, Regno Unito, Spagna, Belgio), realizzata con il contributo dei migliori specialisti in materia.
L’evento di presentazione è stato dedicato interamente all’omnicanalità, esplorando le sue conseguenze sul modello di business, sulla relazione con la clientela e, cruciale, sui profili di responsabilità per l’intermediario.
Lorenzo Sapigni, rappresentante generale per l’Italia ed european underwriting & claims director di CGPA Europe, ha introdotto il dibattito sottolineando come, al di là dell'impatto su organizzazione, allocazione delle risorse e strategia, l’omnicanalità complichi in modo significativo il profilo di rischio dell’intermediario: “Con l’omnicanalità”, ha spiegato Sapigni, “crescono gli attori del processo distributivo, si moltiplicano le interazioni sui diversi canali, anche con uno stesso cliente, mentre l’aumento della velocità operativa aumenta inevitabilmente l’esposizione all’errore”, senza trascurare le problematiche connesse all’uso dell’intelligenza artificiale, che si sta integrando nel processo distributivo a supporto del lavoro di agenti e broker; in questo nuovo contesto, ha affermato Sapigni, “diventerà essenziale per gli intermediari non solo lavorare sulla formazione, che da sempre accompagna l’attività CGPA Europe, ma anche sulla prevenzione adeguando i modelli organizzativi e di gestione per ridurre strutturalmente la rischiosità”.
Gli interventi di Sapigni sono stati seguiti da quelli di Patrizia Contaldo, direttore dell’Osservatorio sul mercato assicurativo del Centro Baffi - Università Bocconi, che ha posto l'accento sulla necessità di un rapporto fiduciario come base per un modello omnicanale di successo, un legame che si costruisce garantendo l'omogeneità della qualità del servizio e la tracciabilità delle interazioni in ogni passaggio tra i diversi touchpoint: “Alla base di un modello omnicanale di successo deve esserci un rapporto fiduciario con il cliente”, ha detto Contaldo, specificando che, a livello organizzativo, il tema centrale è la qualità dell'integrazione, ovvero presidiare i canali attraverso “policy e procedure adeguate a salvaguardare l’attività della compagnia e quella dell’intermediario che, oggi, a sua volta, è chiamato a passare dalla multicanalità all’omnicanalità per rispondere alle esigenze dei clienti”.
A seguire, l’avvocato Carlo Galantini, dello Studio Galantini & Partners, specializzato in diritto assicurativo, ha offerto suggerimenti essenziali per la tutela degli intermediari, ricordando che la normativa impone l'obbligo di porre in essere una serie di attività prodromiche, coeve e successive al collocamento di un prodotto per garantire la protezione del cliente, indipendentemente dal canale o dai soggetti coinvolti; la tecnologia, ha ammonito Galantini, non esonera imprese e intermediari da tale obbligo, e l’intermediario “potrebbe pertanto dover rispondere (con possibili sanzioni da parte di IVASS) delle attività distributive di altri soggetti o svolte attraverso strumenti digitali, compresa la Gen AI”. L’avvocato ha quindi sottolineato l'importanza che gli intermediari si organizzino, singolarmente o attraverso le loro associazioni, per ricevere un’adeguata informativa sulle modalità di svolgimento delle attività distributive compiute a monte e/o a valle del loro intervento, ottenendone idonea prova o traccia digitale; inoltre, ha auspicato che “accordi e mandati distributivi che prevedano l’omnicanalità (per una o più fasi) dovrebbero auspicabilmente manlevare l’intermediario da responsabilità non attribuibili al suo operato”, e ha concluso richiamando l'attenzione sulla necessità di verificare se il contratto d’assicurazione per la responsabilità civile dell’intermediario contenga eventuali patti limitativi dei rischi derivanti dalla partecipazione a modelli distributivi omnicanale.
L’evento si è concluso con una tavola rotonda dedicata alla relazione con il cliente nell’omnicanalità tra obblighi normativi e proattività commerciale, alla quale hanno partecipato Ennio Busetto, presidente AAA (Associazione Agenti Allianz); Antonio Canu, vice presidente ASAP (Associazione degli Agenti Professionisti); Ernesto Erba, vice-presidente Gruppo Agenti HDI; Alessandro Lazzaro, presidente Unione Agenti AXA; Laura Puppato, delegata ai rapporti istituzionali e sindacali AGIT (Agenti Groupama Italia); Flavio Sestilli, presidente AIBA; Enrico Ulivieri, presidente Gruppo Agenti Zurich; e Luigi Viganotti, presidente ACB.