Una recensione online vale molto, sia in termini qualitativi sia in termini quantitativi. E più delle parole valgono le stelle che una persona lascia dopo aver ricevuto una qualsiasi prestazione.
Che si tratti di ristoranti, negozi, professionisti e aziende, una valutazione positiva non solamente può migliorare la propria reputazione, ma sicuramente influenza le scelte di chi verrà dopo: più di otto persone su dieci infatti scelgono tra quanti hanno almeno 4,5 stelle e centinaia di recensioni sui loro profili. Kitsune, full service digital agency con sedi negli USA e a Dubai e attiva da anni sul mercato europeo, ha sviluppato “reviews101.app”, un particolare software che permette di gestire le recensioni, stimolando il cliente a lasciarne e, soprattutto, intercettando quelle non del tutto positive.
“La recensione è diventata uno dei principali metri di valutazione nella scelta di un’azienda o un professionista”, spiega Paolo Maria Luino, general manager di Kitsune. “Secondo The World Financial Review, l’82% dei clienti si fida solo delle realtà con almeno 4,5 stelle e centinaia di recensioni su Google. Questo significa che una recensione impatta necessariamente anche sul proprio fatturato: è stimato che un’azienda con queste caratteristiche aumenti i ricavi del 18%. Non è solamente una questione di qualità, ma anche di quantità: più recensioni ci sono, più visitatori avrà il nostro sito”.
Ma come fare?
“Il difficile è fare in modo che il cliente lasci una recensione e, nel caso questa non fosse del tutto positiva, riuscire a intercettarla perché bastano poche valutazioni da una o due stelle ad abbassare irrimediabilmente la media e a danneggiare anche mesi di attività di posizionamento SEO”, prosegue Luino. “Innanzitutto, con reviews101.app andiamo a stimolare la recensione: utilizzando Whatsapp, mail, sms o qr-code, si può raggiungere il cliente e invitarlo a lasciare una valutazione della prestazione o servizio. In questo modo, si potrà controllarne anche l’esito: in caso positivo, il cliente potrà lasciarla direttamente su Google o sulla piattaforma prescelta; in caso negativo, si aprirà un canale di dialogo privato per capire le motivazioni che hanno spinto a dare meno di quattro stelle”.
Il tool di Kitsune permette facilmente di condividere le esperienze positive. “La condivisione delle recensioni è un moltiplicatore delle visite sul proprio sito. Secondo The World Financial Review, il condividere le parole dei propri clienti sul sito aumenta la fiducia e le visite della propria attività locale”.
La base di tutto è il Profilo dell’attività su Google (prima Google My Business). “Partendo da questa piattaforma è possibile con il nostro software arrivare a gestire le recensioni, ottenendo anche l’andamento reputazionale nel tempo”, precisa Luino. “Lo strumento che abbiamo sviluppato diventa uno spazio di aggregazione delle recensioni dove valutarle, gestirle e soprattutto poter aprire un canale diretto con il cliente: innanzitutto ringraziandolo, che è sempre buona abitudine oltre che sintomo di educazione, ma anche interloquendo con lui così da capire cosa non ha funzionato”. Non va dimenticato che statisticamente il valore di una recensione non viene determinato solamente dalla qualità del prodotto o del servizio erogato, ma dipende anche dai fattori più diversi come possono essere i tempi di attesa, il costo, la cortesia, la presenza di elementi di disturbo, atmosfera e, da non sottovalutare, il personale gusto.
In conclusione, Luino spiega che “Reviews101.app, stimolando la recensione, ha anche il vantaggio di aumentarne il numero. E questo è un fattore determinante nel posizionamento Google che, insieme al numero delle stelline lasciate, influisce sulla scelta finale del cliente”.