Dopo aver concluso con successo il piano di integrazione Generali Italia entra nella seconda fase di sviluppo “per diventare il leader di mercato con la migliore customer experience, focalizzata su una più semplice, chiara ed efficace relazione con il cliente, per offrire un’eccellente esperienza d’acquisto, servizio post-vendita e assistenza”.
Il cuore di questa nuova fase – si legge in una nota – si basa sull’attivazione di un Programma di Semplificazione triennale (2016-2018), che riprogetterà radicalmente i venti processi industriali core (quelli che impattano maggiormente sulla relazione con clienti e agenti), con un investimento fino a 150 milioni di euro.
Il piano di semplificazione è stato presentato dall’amministratore delegato Marco Sesana a 4.500 agenti e consulenti riuniti per la prima volta insieme, dopo la conclusione dell’integrazione, al PalaLottomatica di Roma.
“Le abitudini dei clienti stanno evolvendo e richiedono maggiore facilità di accesso ai servizi, trasparenza e chiarezza”, ha dichiarato Sesana. Con il Programma di Semplificazione vogliamo rispondere a queste richieste e definire nuovi standard per il mondo assicurativo nella relazione con il cliente. Vogliamo consolidare la nostra leadership e rendere Generali Italia ancora più competitiva sul mercato. Raggiungeremo questo obiettivo anche attraverso una revisione completa delle nostre modalità di lavoro introducendo nella progettazione un ruolo attivo degli agenti, che sono la forza della Compagnia, e dei clienti”.
La nuova fase di sviluppo avviata con il Programma di Semplificazione (2016-2018), come risposta ai bisogni di una clientela sempre più evoluta, prevede di riprogettare i processi industriali chiave, con l’obiettivo di conoscere meglio il cliente, comunicare meglio e fornire servizi più accessibili e innovativi.
- La nuova relazione con il cliente. La finalità di Generali Italia è quella di disegnare una nuova customer experience, basata su maggiore chiarezza, immediatezza ed efficacia, che offra al cliente la possibilità di ottenere preventivi più semplici e veloci, con una documentazione chiara e snella, fare acquisti in “mobilità”, pagamenti digitali, ricevere assistenza accessibile e veloce attraverso canali digitali.
- Un più forte ruolo degli agenti. La semplificazione nella relazione con il cliente e la creazione di nuovi processi più semplici e veloci, evidenzia la compagnia, permetterà agli oltre 12.000 consulenti assicurativi di Generali Italia di focalizzarsi sull’analisi dei bisogni dei clienti, di costruire un’offerta personalizzata sulle loro abitudini e offrire servizi post-vendita e di assistenza più innovativi e accessibili.
- La nuova offerta assicurativa. Il cliente avrà a disposizione una nuova offerta innovativa e personalizzata, basta sui suoi comportamenti e costruita attraverso l’analisi dati e il T-NPS (Transactional Net Promoter Score: strumento di indagine mirato e sistematico per ascoltare e identificare azioni sulla base dei feedback di clienti e distributori), in grado di effettuare la prevenzione dei rischi.