La banca tradizionale vuole dire fiducia? Secondo il report di EY Global Consumer Banking Survey 2016, non è proprio così. Anzi: il 40% dei clienti a livello mondale si fida poco degli istituti più tradizionali e inizia a valutare alternative.
La mancanza di fiducia, insieme all’evoluzione della figura del cliente, alle aspettative incrementate dalle innovazioni digitali e al conseguente aumento della competizione tra i nuovi player, costituiscono una forte minaccia per la credibilità delle banche tradizionali.
Le banche retail hanno registrato un punteggio di solo 75.1% punti su 100 nell’EY Bank Relevance Index (BRI), che valuta la soddisfazione dei clienti delle banche tradizionali e ne prevede l’andamento futuro.
Il report evidenzia quattro strategie attraverso le quali le banche tradizionali possono recuperare credibilità agli occhi dei consumatori:
Costruire e rafforzare il rapporto di fiducia con il cliente non puntando soltanto a custodirne i fondi, ma anche a supportarlo per compiere scelte più giuste e offrire una consulenza valida. Comprendere il comportamento e l’attitudine dei clienti e adottare nuove strategie sulla base della tipologia di richiesta del cliente stesso. Ripensare alla distribuzione e al coinvolgimento dei clienti, in particolare per quel che riguarda i diversi servizi offerti.
Promuovere l’innovazione sulla base di quanto messo a punto da Fintech per semplificare radicalmente i prodotti e rendere il più possibile lineare la customer experience.
Grazie a EY è stato possibile rilevare ulteriori informazioni relative all’attuale percezione dei clienti rispetto alle banche e quale sarà l’evoluzione del loro rapporto.
Il report ha individuato che: Solo il 32% dei clienti ritiene che ci sia una differenza di prodotto a seconda dei diversi provider, e che, attualmente, solo il 14% ripone massima fiducia nel settore delle banche tradizionali.
L’interazione umana è ancora considerata un elemento importante, confermato dal fatto che il 59% dei clienti a livello globale dichiara che preferisce ricevere un prodotto o un consulto da una persona reale.