GfK ha partecipato al Salone del Risparmio di Milano con una conferenza dedicata alla consulenza, declinata nelle sue diverse forme. Il risultato? La consulenza Human-to-Human e quella Digital non sono in opposizione, ma anzi devono imparare a convivere unendo le forze, ciascuna con un proprio posizionamento distintivo.
L’obiettivo dell’incontro era quello di dare un contributo alla sfida che attende la consulenza: da un lato l’Advisory personale, la relazione umana, dall’altro le novità introdotte dall’evoluzione del mondo Digital e i suoi algoritmi. Punto di partenza sono stati i risultati di Multifinanziaria Retail Market GfK, l’indagine che da 31 anni fotografa il mercato finanziario retail in Italia.
Sono intervenuti alla conferenza per GfK Sara Galli, Account Manager Financial Services e Stefano Pironi, Senior Product Manager Market Opportunity & Innovation. All’evento hanno inoltre partecipato come ospiti Marco Brachini, Chief Marketing, Brand and Customer Relationship Officer del Gruppo Sara Assicurazioni e Giancarlo Scotti, Consigliere di Propensione S.p.A.
In apertura dell’evento, è stato presentato un aggiornamento sul sentiment delle famiglie italiane: in generale la fiducia appare in ripresa, come hanno evidenziato alcune indagini svolte da GfK a ridosso e subito dopo il voto del 4 marzo. Le famiglie italiane sembrano entrate in una nuova fase che potrebbe portare con sé una progettualità di maggior respiro temporale, aprendo nuove opportunità per il comparto degli investimenti finanziari e assicurativi.
GfK ha mostrato come, nell’arco degli ultimi 5 anni, la pressione commerciale sull’end investor sia diventata più efficace ed efficiente. Grazie agli strumenti di intelligence (CRM, Big Data Analysis, Customer Data Base Enrichment) il push commerciale ha raddoppiato la sua efficacia, con un incremento del 100% nel successful rate (conversione della proposta in sottoscrizione del prodotto).
L’area della previdenza, dopo gli investimenti, è quella più interessata in termini di bisogno di consulenza finanziaria e assicurativa. Nonostante la consapevolezza e la preoccupazione diffusa, permane un deficit educativo disorientante sia in termini di presa in carico del problema previdenziale tramite soluzioni non home made, sia in termini di capacità di individuare gli interlocutori adatti.
Un altro punto cruciale ha riguardato l’evoluzione del rapporto di consulenza. Un tema che appare cruciale e viene già colto come tale dalle famiglie. Cresce l’interesse per la consulenza finanziaria e anche la consulenza assicurativa inizia a far breccia. Human o Artificial? In realtà questa distinzione sembrerebbe essere più teorica che percepita delle famiglie. C’è spazio per tutti, anzi la logica di affiancamento sembra essere la via più naturale, in un’ottica di multicanalità che vale soprattutto per i veri moment of truth.
La consulenza Digital è affiancata a quella Human. Il profilo dei propensi alla consulenza Digital non si discosta da quello dell’investitore medio né in termini di patrimoni, né in termini di alfabetizzazione all’uso del web. Certo sono più giovani, più laureati, più professional, ma non sono solo o prevalentemente famiglie assolutamente autonome nelle decisioni finanziarie, anzi c’è una accentuazione delle famiglie che hanno capacità decisionale, ma sentono il bisogno di condividere e confrontarsi. Per queste famiglie il Robo Advisor ad oggi sembrerebbe configurarsi come una second opinion o come uno strumento da usare con il consulente Human durante gli incontri (Robo for Advisor).
Dagli studi GfK emerge un dato con chiarezza: Human e Artificial per convivere devono unire le forza, ma ciascuno con un proprio posizionamento distintivo. I Millennials ad esempio faticano a concepire operatori Human finanziari che non abbiamo un ruolo consulenziale (non c’è più spazio per soli venditori). Questo significa ripensare le reti, farsi aiutare in ciò dall’artificial intelligence, soprattutto oggi che l’Industry - chiamata dalle normative ad affrontare la sfida della trasparenza - si trova davanti un cliente cresciuto in termini di attese di semplicità, chiarezza e value for money; un cliente che include nella ricetta della competitività, oltre il prezzo, la capacità di dare risposte.