Paolo La Torre, Managing Partner Capco Italia: “Non credo sia in discussione la centralità di agenti e broker nella distribuzione perché esercitano un ruolo di consulenza difficilmente sostituibile. Credo, piuttosto, che la digital transformation debba e possa valorizzare questa centralità, sia con i servizi di supporto ad agenti e broker, sia rendendo possibile un miglioramento dell’offerta”.
Specializzata nella consulenza tecnologica e direzionale per la digital tranformation di banche e assicurazioni, Capco, società di consulenza aziendale e di gestione tecnologica londinese, che opera principalmente nel settore dei servizi finanziari, ha esteso l’attività al mercato italiano poco più di un anno fa. Con Paolo La Torre, Managing Partner Capco Italia, facciamo un primo bilancio questo primo periodo.
“Il primo anno di attività è stato sicuramente positivo con oltre 50 mandati ricevuti da primarie banche e compagnie assicurative che hanno permesso una rapida crescita dimensonale della nostra organizzazione, oggi arrivata a 80 professionisti, considerando anche i collaboratori. Ci è stato chiesto, in prevalenza, di disegnare e sviluppare progetti di digital transformation”
È andato tutto come previsto?
“Questi mesi hanno confermato le valutazioni che hanno preceduto il nostro arrivo in Italia: cioè che la domanda potenziale di consulenza e soluzioni per accelerare la digital transformation di banche e compagnie assicurative è elevata. C’è concorrenza, naturalmente, che noi affrontiamo con la specializzazione settoriale e la velocità di esecuzione, aspetto sempre più cruciale. I grandi del nostro settore non riescono a essere così rapidi e oggi, invece, il tempo è fondamentale.
Possiamo anche contare sull’esperienza internazionale: Capco Italy, una società del gruppo Wipro, ha 7.000 professionisti e 37 sedi, con un patrimonio di competenze ed esperienza costruito in 25 anni lavorando per le principali società di servizi finanziari del mondo e in Paesi che sono anche più avanti di quello italiano nell’innovazione. Esperienze che possiamo mettere a disposizione di chi è impegnato nella digital trasformation”.
Cosa prevede il vostro piano industriale?
“Il nostro piano industriale – spiega La Torre - è focalizzato su banche, società di servizi finanziarie, società assicurative. La nostra missione è accelerare la digital transformation di queste organizzazioni perché non farlo espone al rischio di perdere rapidamente quote di mercato. La digital transformation implica un universo di servizi che intrecciano la consulenza al management e le applicazioni abilitanti. Diciamo che questo è il nostro campo di gioco. Siamo sicuri di poter dire la nostra e abbiamo obiettivi ambiziosi. Entro la fine del 2025 puntiamo a crescere fino a 500 professionisti”.
Le crescenti aspettative dei clienti dovrebbero essere un propulsore per le società italiane del settore finanziario, chiamate a investire risorse per aggiornare le infrastrutture tecnologiche. È possibile fare una stima?
“Difficile indicare un valore. Sappiamo, però, che l’orientamento a investire è forte. Secondo un recente rapporto di McKinsey, per esempio, il 75% delle banche italiane ha definito una strategia per l’applicazione dell’Intelligenza Artificiale, considerata oggi tra le prime dieci priorità. Lo stesso rapporto rivela che il 20% degli intervistati ha dichiarato d’investire già adesso più di 10 milioni di euro all’anno nell’AI. Insomma, l’impatto sarà esteso, magari non immediato e non interesserà tutte le aree nello stesso tempo”.
In quali ambiti sarà più evidente l’impatto?
“Le aree chiave, sulle quali si sta concentrando l’attenzione in questa fase, sono le relazioni con i clienti, intese anche in termini commerciali, e di gestione operativa.
L’IA generativa può analizzare i dati dei clienti in modo più approfondito, creando profili dettagliati che contribuiscono in modo decisivo a personalizzare interazioni e offerte, indirizzando i contenuti per campagne di marketing personalizzate e migliorare l’efficacia delle comunicazioni”, spiega La Torre, che poi aggiunge: “L’IA generativa, può, inoltre, incrementare l’automazione delle interazioni con i clienti, molto di più e di quanto è fin qui accaduto. Chatbot e assistenti virtuali avanzati possono gestire una vasta gamma di richieste, fornendo risposte rapide e precise e migliorando l’efficienza del servizio clienti. Possono, anche, analizzare le conversazioni passate per migliorare continuamente le loro risposte e fornire un servizio con elevato grado di personalizzazione.
L’IA generativa può contribuire a evolvere verso i sistemi informativi più efficienti facilitando il refactoring dei sistemi legacy (cioè obsoleti). È un passaggio decisivo perché, fino a oggi, è stato difficile smontare i vecchi sistemi, mentre ora si può fare più velocemente. Per capire quanto questo conti, basti dire che solo evolvendo verso i nuovi sistemi banche e assicurazioni possono migliorare l’offerta e la qualità di servizi a persone e imprese e restare competitivi. Non in tutte le aree di servizio c’è bisogno di farlo, ma tra le aree interessate ce ne sono alcune essenziali per la qualità percepita dai clienti, per esempio i pagamenti”.
Si parla molto, nel settore assicurativo, di polizze digitali, ma gli italiani continuano a preferire la consulenza degli intermediari. Lo conferma anche una ricerca effettuata da Capco tra chi detiene oggi almeno una polizza assicurativa.
“I risultati confermano alcuni orientamenti strutturali, per esempio che il canale preferito per l’acquisto dei servizi assicurativi resta quello degli intermediari professionali e che il rapporto qualità-prezzo è il fattore più importante quando si acquista una polizza. Dicono anche, però, che gli italiani sono pronti a fornire più dati per avere prodotti assicurativi migliori. In cambio della disponibilità a condividere dati, si attendono premi più economici e servizi più personalizzati”.
Questo cosa implica?
“Che le compagnie, se vogliono incrementare le quote di mercato e restare competitive, devono investire in digitalizzazione e dati. Solo così potranno trasformare i processi, migliorare il rapporto qualità-prezzo dei prodotti, offrire ai clienti un’esperienza molto più fluida e personalizzata. Gli investimenti andrebbero anche indirizzati verso architetture dei dati e soluzioni operative più moderne, in particolare per usare l’IA/IA generativa in modo più efficace e sicuro. Gli investimenti dovrebbero essere finalizzati allo sviluppo di prodotti e servizi innovativi, centrati sul cliente e basati sui dati, da distribuire attraverso nuove partnership e canali”.
Le nuove tecnologie digitali possono cambiare il modello di distribuzione assicurativa del nostro Paese?
“Non credo sia in discussione la centralità di agenti e broker nella distribuzione perché esercitano un ruolo di consulenza difficilmente sostituibile. Credo, piuttosto, che la digital transformation debba e possa valorizzare questa centralità, sia con i servizi di supporto ad agenti e broker, sia rendendo possibile un miglioramento dell’offerta”.
Il brokeraggio è al centro di un processo di ristrutturazione, con i piccoli broker indipendenti che fanno sempre più fatica a restare sul mercato. Quale impatto potrà avere l’IA sull’evoluzione del mercato?
“Sarebbe azzardato rispondere, perché la rivoluzione dei dati, nuova fase delle rivoluzione digitale iniziata negli anni 90 con internet, è gli inizi e gli effetti sono prevedibili. Evoluzione della tecnologia e nuove aspettative dei clienti indurranno probabilmente gli intermediari a concentrarsi sulla consulenza, sfruttando l’analisi avanzata dei dati e l’Intelligenza Artificiale per offrire soluzioni più personalizzate, migliorando l’efficienza gestionale e il coinvolgimento dei clienti. Il che richiederà un investimento in formazione continua. L’alfabetizzazione digitale è essenziale, così come l’adozione di nuovi strumenti e di piattaforme che migliorino l’efficienza e favoriscano l’interazione con i clienti. La combinazione tra innovazione e focalizzazione sul cliente è la strada che gli intermediari dovranno percorrere per restare al centro del sistema distributivo”.
I dati sono il petrolio della nuova era digitale, il mantra che ne accompagna lo sviluppo. I dati, però, vanno letti e interpretati: non c’è il rischio di perdersi in oceano di informazioni, in gran parte inutili, con il rischio di frammentare all’eccesso la personalizzazione dei prodotti?
“C’è sempre il rischio di usare una nuova tecnologia in modo inefficiente. Sappiamo, d’altra parte, dalle evidenze della ricerca condotta da Capco, che la domanda di prodotti personalizzati è forte e che a questa domanda, alimentata dal bisogno di chi si assicura di ottenere un miglior rapporto tra coperture e costi, non c’è ancora una risposta soddisfacente. Il compito, per i manager del settore assicurativo, sarà trovare un punto di equilibrio tra necessità di migliorare l’offerta e sostenibilità economica”.
Si parla molto di prodotti innovativi. Che cosa si intende per innovativi quando ci si riferisce all’IA?
“Chiariamo un punto”, precisa La Torre. “L’IA, con le sue numerose applicazioni, è una tecnologia abilitante, che può anche contribuire allo sviluppo di nuovi prodotti. Chi, come i vostri lettori, opera nel mondo assicurativo sa bene di quali dati e informazioni c’è bisogno per formulare un’offerta assicurativa e non è necessario spiegarglielo. Qui va precisato che un sistema d’IA si basa sull’elevata capacità di raccogliere ed elaborare dati ed è questa elevata capacità che consente l’innovazione dell’offerta. Innovare, qui, è fare meglio qualcosa che già si fa.
L’innovazione di prodotto abilitata dall’IA e dall’apprendimento automatico porta anche maggiore accuratezza ed efficienza nella sottoscrizione e nella gestione dei sinistri, consentendo ad assicuratori e intermediari di valutare meglio il rischio, snellire i processi operativi e, quindi, migliorare l’esperienza del cliente. Non dobbiamo mai dimenticare che sono gli uomini a governare la tecnologia, non il contrario”.