Terminato il Chapter 1, ovvero utilizzare Internet per gestire l’upside-in nella creazione di nuove opportunità di Business, Groupama Assicurazioni, G-Evolution e IBM sono pronti per entrare nel Chapter 2, quello che sfruttando l’inside-out vuole modificare i processi aziendali facendo leva sul patrimonio dei dati condivisi. Ecco il pensiero di alcuni dei relatori intervenuti durante la presentazione agli IBM Studios di Milano dello scorso 19 settembre.
Pierre Cordier
Amministratore Delegato di Groupama Italia
«Il cliente è sempre un po’ diffidente sull’uso che facciamo dei suoi dati sensibili; si chiede per che cosa ci servono, per quale scopo li raccogliamo... Tramite i nostri comportamenti siamo tutti altamente profilati: noi assicurazioni o siamo dal lato della soluzione o facciamo parte del problema e qui se il cliente vede il sistema assicurativo come un’entità che lo analizza solo al fine di recuperare i suoi soldi, siamo morti. In futuro, il servizio che compra non sarà più una tassa - oggi il mercato italiano è dominato dall’RC Auto - questo atteggiamento dovrà cambiare, facendo vedere al cliente come viene posizionato sulla mappatura del rischio. Lui dovrà fare qualcosa per abbassare quel premio, diventare attore della propria copertura assicurativa, proprietario del proprio rischio; dobbiamo dargli il potere di gestirlo, poi noi ci organizzeremo a fornire il servizio: il nostro scopo è arrivare ad anticipare i bisogni dei clienti e per fare ciò dobbiamo diventare una Cognitive Enterprise, abbandonando gli atteggiamenti mentali che hanno caratterizzato il mercato sinora. Una delle sfide è la democratizzazione, l’apertura interna del dato: in questa trasversalità del dato fruibile si trova il miglioramento del servizio.
È la finalità che definisce lo strumento. Lo strumento non cambierà da solo il modo di lavorare, ma il vecchio modello assicurativo è superato. Non è più necessario essere proprietari di tutta la catena del lavoro, bisogna interfacciarsi con chi ha possesso delle competenze specifiche. Se non ci adattiamo saremo de-intermediati o meglio re-intermediati. Se non facciamo questa trasformazione a breve scompariremo, sostituiti da altri che lo sapranno fare. Io sono un amante del modello fisico, credo nelle persone, nel valore aggiunto dell’essere umano: non voglio passare una non-vita davanti a uno schermo. Cerchiamo profili creativi, ma dobbiamo tener presente che per farli lavorare al meglio è necessario creare il terreno dove possano liberare la loro creatività, dobbiamo creare questa interazione simbiotica tra IT e tutto l’ambiente assicurativo».
Sandip Patel
Global Managing Director, Insurance Industry at IBM
«I trend fondamentali che stanno modificando tutte le aziende, non solo in campo assicurativo, sono tre:
- La fiducia dei sistemi finanziari, e quindi dei sistemi assicurativi, dipende molto dal marketing che mettiamo in atto. L’attuale fiducia dei clienti è tra il 20% e il 30%. Va aumentata.
- Viviamo in un mondo altamente interconnesso. Non si tratta più di come competere con gli altri, ma di come i tuoi clienti si aspettano che tu interagisca con loro e creare l’esperienza di questa connessione è importantissimo.
- L’ecosistema digitale si forma attorno a noi, indipendentemente da noi. Quanto sarai importante in quell’ecosistema? Come contribuirai all’industria?
I dati sono moltissimi. Creiamo quotidianamente una impressionante massa di Giga solo con i nostri smartphone. Il 70% dei dati non viene neanche visto da occhio umano. Come comprenderli? Come interpretarli e analizzarli? In precedenza archiviavamo ogni singola informazione. Oggi nella nostra sede di New York non abbiamo un singolo server per immagazzinarle: moltissimi dati perdono rilevanza dopo pochi nanosecondi dalla loro creazione: pensate al tempo atmosferico, alle foto, ai dati telematici… la nostra abilità consisterà nel saper usare quei dati nel momento esatto in cui hanno importanza. Lo scopo di una Cognitive Enterprise è la democratizzazione dei dati, rendendoli accessibili e intelligibili alle persone che devono prendere le decisioni.
Mi chiedono spesso se l’AI rimpiazzerà gli esseri umani. La risposta è: “No”. Per me AI va intesa comeAugmented Intelligence, comprendere i dati per creare nuovi modelli di business e renderli accessibili a tutti i colleghi. Aumentare l’intelligenza dell’azienda prendendo decisioni migliori. La natura delle assicurazioni deve cambiare: dalla gestione del rischio alla gestione della prevenzione del rischio».
Sergio Mattiuz
Director of Information Technology and Insurance Services ANIA; CEO di ANIA Safe
«Il punto di partenza è sempre il consumatore. Osservando i suoi comportamenti sappiamo che si informa su tutti i canali disponibili, ma compra spesso su un canale fisico. Tutti noi utilizziamo piattaforme consumer che condizionano le aspettative in temi di semplicità, trasparenza, rapidità, qualità del prodotto/servizio.
Un secondo aspetto delle aspettative del consumatore è la trasformazione delle assicurazioni da partner finanziario a fornitore di servizi di prevenzione e assistenza: in pratica dobbiamo essere in grado di anticipare l’evento.
Un terzo elemento è la percezione della proprietà verso la fruizione dei beni: i giovani sono meno interessati ad avere ‘la prima auto’ che era rito di passaggio all’età adulta post-diploma, ma preferiscono l’ultimo modello di smartphone.
Ci sono diversi rischi emergenti che cambieranno il sistema assicurativo del futuro come ad esempio il cambiamento climatico, che avrà un impatto enorme e vivrà sulle nuove tecnologie, o il Cyber Risk che se da un lato è un’opportunità di business molto importante è al tempo stesso fattore di rischio per avvento di quelle stesse nuove tecnologie. Esistono software di trascrizione automatica delle telefonate del cliente col customer care che utilizzano algoritmi di profilazione basati non solo sul contenuto della discussione, ma anche sui toni e persino sulle pausa della conversazione.
Oggi produciamo globalmente 40 Zettabyte. Uno ZB corrisponde a mille miliardi di Gigabyte. Nel 2022 arriveremo a 80 ZB, avremo 28 miliardi di dispositivi connessi tra droni, wearable, chip sottopelle e il 5G permetterà la trasmissioni dei dati in mobilità a chiunque… sensori che prevengono il rischio e incentivano stili di vita corretti e sani. Certo, bisognerà rinunciare a parte della propria privacy per avere in cambio sconti assicurativi.
Ultima ma non ultima, sarà essenziale la capacità di attrarre talenti, persone capaci di imparare ad imparare, perché le nuove tecnologie richiederanno cambiamenti adattivi sempre più veloci».