Il Gruppo Filo diretto fa un ulteriore passo avanti all’insegna della trasparenza nel rapporto con i suoi clienti. Dal 21 gennaio è infatti on line sui portali del gruppo, ovvero www.filodiretto.it e www.amieasy.it, un nuovo documento che definisce, in modo chiaro ed esaustivo, la politica dell’azienda in merito alla gestione dei reclami.
Tema di primaria importanza per il Gruppo, che ha ribadito anche all’interno del suo Codice Etico la necessità di un impegno costante volto a soddisfare le esigenze dei clienti e a costruire con loro durature relazioni di fiducia, la gestione dei reclami richiede una risposta rapida e di qualità da parte dell’azienda, in modo da trasformare un possibile elemento di criticità in un’opportunità di fidelizzazione. Non è un caso che Filo diretto si prefigge all’interno delle sue linee guida di dare un riscontro al cliente entro al massimo 20 giorni di calendario (rispetto ai 45 giorni fissati dall’attuale normativa).
“Rendere pubblica la nostra politica di gestione dei reclami significa in primo luogo promuovere l’importanza della correttezza e della trasparenza nei rapporti con la clientela - sottolinea l’Amministratore Delegato del Gruppo Filo diretto, Ing. Gerlando Lauricella - ma è anche un’ulteriore testimonianza del nostro impegno nel rendere realmente concreti, attraverso iniziative come l’ottenimento della certificazione ISO 9001 già nel 1999 e l’adesione per primi ad un Codice Etico, i valori che da sempre ispirano l’operato del nostro Gruppo: innovazione, servizio al cliente, qualità e responsabilità sociale”.
Oltre a fornire una guida esplicativa in cui si evidenziano le procedure definite dall’azienda per fornire risposte imparziali, esaustive e in tempi brevi al cliente, il documento pone l’accento sui principali step che hanno portato il Gruppo Filo diretto nel corso degli anni a sviluppare una politica coerente ed innovativa sulla gestione dei reclami.
L’impegno di Filo diretto nel gestire in modo efficiente ed indipendente ogni singolo reclamo ricevuto risale alla fine degli anni ’90, molto prima dunque che il tema venisse normato attraverso il Regolamento ISVAP N° 24 del 19 maggio 2008 che ha reso obbligatoria la costituzione di una funzione aziendale denominata Servizio Reclami e la predisposizione di apposita reportistica da inviare all’Autorità di controllo.
Da sempre fulcro della gestione dei reclami è il Comitato Reclami, che si riunisce con cadenza mensile e che coinvolge i responsabili delle principali aree aziendali e l’Alta Direzione. L’organismo si pone, tra gli altri, gli obiettivi di monitorare gli indicatori relativi ai reclami presenti nel Quadro di Bordo del Gruppo e di evidenziare, prendendo spunto da casi concreti, tutte le possibili azioni correttive o di miglioramento al fine di limitare il rischio di una ripetizione del reclamo e di aumentare la soddisfazione della clientela.