La customer experience è sempre più un cruccio per il mondo delle polizze. Secondo i risultati di uno studio realizzato su scala mondiale da IDC Research, la spesa complessiva IT del settore assicurativo raggiungerà i 126 miliardi di dollari entro la fine del 2022.
Secondo l’analisi condotta da IDC la voce principale che traina questo incremento di spesa è relativa all’ottimizzazione e al miglioramento della customer experience. La spesa per soluzioni destinate a migliorare l’esperienza del cliente nella relazione con la compagnia, aumenterà del 7,9% su base annuale fino a raggiungere i 27,9 miliardi di dollari nel 2022, con una quota del 22% di tutta la spesa in IT del comparto assicurativo.
Gli esperti di IDC ritengono che le piattaforme di Digital Experience ricopriranno un ruolo decisivo nell’avanzamento delle iniziative di customer experience delle compagnie, aiutandole a semplificare e personalizzare le esperienze degli utenti all’interno di un ecosistema completamente interconnesso.
La ricerca IDC evidenzia anche come il 60% delle assicurazioni possieda un piano per implementare la comunicazione personalizzata con i clienti. Al fine di semplificare e personalizzare queste esperienze, le compagnie assicurative devono implementare processi smart, interni ed esterni, per comprendere al meglio l’esperienza del cliente e allinearsi a missione, strategia e sistemi aziendali.
Come in altri settori, anche quello assicurativo deve evolversi da una mentalità basata sul prodotto a una focalizzata sul cliente. Una migliore comprensione dell’esperienza del consumatore consente alle aziende di modificare le strategie da B2C o B2B a una B2Me (Business to Me), incentrata sul singolo individuo. È fondamentale che le assicurazioni sviluppino un rapporto con ogni cliente e personalizzino i messaggi di marketing per soddisfare le specifiche esigenze.