Il Partner Service Vita, il servizio di risposta del Gruppo Assimoco alle richieste di assistenza da parte di intermediari e clienti finali, dedicato ai prodotti vita è un vero successo.
“Siamo partiti a dicembre 2014, grazie anche alla collaborazione con la Direzione Tecnica Vita e al Servizio Organizzazione, in soli quattro mesi, abbiamo ricevuto e risolto migliaia di richieste”, ha detto Davide Dal Mas, responsabile Partner Service e Affari Corporate. Numeri alla mano, il Partner Service, creato nel maggio 2012 per fornire un aiuto dedicato ai partner intermediari con un focus specifico su assistenza e gestione alla sottoscrizione di polizze standard (Rami Elementari, Auto), ricezione richieste di quotazione e gestione post vendita per i rischi non standard e supporto operativo per tutte le problematiche tecnico informatiche, poi allargato al Vita nel dicembre 2014, lo scorso anno ha gestito oltre 107mila pratiche (erano 79.400 nel 2013) con una performance del 98%.
“Ciò significa che su 100 richieste ricevute siamo stati in grado di risolverne direttamente 98”, ha aggiunto Dal Mas, sottolineando che la missione di questa business unit del Gruppo Assimoco consiste nello stimolare la crescita profittevole della Compagnia e nello sviluppo delle reti di vendita attraverso un’assistenza continua, attiva e professionale finalizzata a un aumento in termini di premi e qualità del servizio offerto.
Un obiettivo che Assimoco ha potuto raggiungere grazie al fatto che la struttura, operativa dal lunedì al venerdì dalle 8,30 alle 18,30, è interna alla Compagnia, con personale, circa 25 persone, formato ad hoc che ben conosce le necessità dei partner intermediari e l’offerta del Gruppo Assimoco. Basti pensare che nel 2014 sono state erogate 1200 ore di formazione, vale a dire 48 ore per persona l’anno, a testimonianza del fatto che la formazione è considerata un elemento fondamentale per la crescita professionale delle risorse.
“L’esperienza maturata nell’arco degli anni ci ha permesso di comprendere le esigenze dei nostri Intermediari e di attivarci per trovare le soluzioni ai loro bisogni, puntando sulla velocità e sulla qualità della risposta, senza trascurare mai la capacità di ascolto e la cura nella relazione con i nostri Partner Intermediari. Fidelizzare i Partner intermediari offrendo un servizio eccellente e nello stesso tempo accogliente e competente sono i punti cardine che ispirano la nostra filosofia aziendale. E’ per questo, per esempio, che il servizio telefonico è erogato tramite la risposta diretta dei nostri collaboratori senza ricorrere al risponditore per l’indirizzamento della telefonata. La differenza tra noi le altre strutture simili è data dal nostro modo di ascoltare, un ascolto partecipe e competente permette di accontentare sempre chi entra in contatto con noi” ha sottolineato Dal Mas.
Molto spesso si crea un rapporto non solo di conoscenza ma anche di familiarità tra il personale che risponde e i partner. Diversamente a quanto accade nelle strutture simili di altre aziende, noi non misuriamo la performance dei collaboratori in base alla durata della chiamata, anzi. “Ho sempre creduto e detto che “più cura dedichiamo ai nostri partner più loro si sentiranno parte integrante della nostra azienda”, ha aggiunto il responsabile del Partner Service. Risultato? La telefonata media dura 246 secondi e si chiude con una soluzione nel 98%.
Molte le novità in cantiere per il 2015. Sono allo studio modalità di comunicazione diverse e innovative più aderenti alle esigenze dei nostri partner perché studi di settore attestano che le persone utilizzano sempre meno il telefono. Infatti “tra il 2013 e il 2014 le richieste di assistenza ricevute sono risultate in crescita del 35 per cento, ma solo un 17% sono arrivate via telefono, ecco perché per stare al passo con i tempi occorre adottare nuovi mezzi di comunicazione”, ha concluso Dal Mas.