Il settore dei Servizi Finanziari è ritenuto di fondamentale importanza dalla maggior parte degli italiani, con oltre il 70% della popolazione che considera le decisioni delle aziende in questo campo fondamentali per la propria vita, sia in Italia che nel mondo. Nonostante questo, il settore non riesce a soddisfare completamente le aspettative dei consumatori, specialmente in relazione alla cura del cliente e all'offerta di prodotti e servizi innovativi.
Le necessità di innovazione e trasparenza emergono come i temi più sentiti, insieme a un forte bisogno di maggiore impegno sociale e sulla sicurezza dei dati. Il 73% degli italiani ritiene che le aziende finanziarie possiedano un impatto significativo sulla società, ma molte delle aspettative legate a innovazione, comunicazione e cura del cliente rimangono insoddisfatte. Sono queste le principali conclusioni della ricerca “Post-Invasion” 2024/2025, condotta da Omnicom PR Group, che ha analizzato la reputazione del settore finanziario con un’indagine su 8 settori chiave per l’economia italiana, coinvolgendo oltre 2.000 consumatori.
Il risultato più rilevante riguarda il gap tra le aspettative dei consumatori e l’esperienza che vivono con le aziende finanziarie.
Le aree in cui i consumatori si sentono meno soddisfatti sono la cura del cliente e l’offerta di prodotti e servizi di valore, come quelli certificati da terze parti o che rispondano a criteri di sostenibilità e trasparenza. Allo stesso modo, l’innovazione nel settore viene giudicata negativamente, con segnali di peggioramento rispetto agli anni precedenti.
Cristina Risciotti, senior business advisor di Omnicom PR Group, ha sottolineato come il settore finanziario rivesta un ruolo centrale nella vita degli italiani. Tuttavia, ha aggiunto “il settore non riesce ancora a trasmettere una chiara visione del futuro. Le due principali sfide reputazionali riguardano l'innovazione, sia in termini di prodotti e servizi a valore aggiunto per il cliente, sia sul fronte sociale”. L'approccio della comunicazione, ha spiegato Risciotti, deve evolversi per diventare più orientato all’ascolto e al dialogo con i consumatori, per rafforzare la fiducia e l’engagement. In generale, gli italiani si aspettano istituzioni finanziarie etiche, solide e innovative, che siano responsabili dal punto di vista sociale.
Sul fronte ESG, le priorità dei consumatori sono molto chiare: al primo posto troviamo la condotta etica degli affari (68%), seguita dal rispetto per i consumatori (64,6%) e dall’economia circolare (61,6%). L’ambito della biodiversità e degli ecosistemi risulta essere l'elemento meno rilevante, con solo il 56,3% dei consumatori che lo considera una priorità.
Inoltre, la sicurezza dei dati è emersa come una delle richieste principali da parte degli italiani, con il 70% che considera la protezione della privacy e la cybersecurity una priorità assoluta per le aziende finanziarie. Questo dato evidenzia la crescente preoccupazione per la gestione dei dati personali. Infine, l'educazione finanziaria risulta essere un tema ancora poco affrontato, dato che il credito basato su criteri ESG è visto come poco rilevante (62,5%), suggerendo una necessità urgente di investire in programmi che spieghino meglio l’impatto degli ESG sulla società.