Swisscard, società svizzera leader per l’emissione di carte di credito American Express, Mastercard e Visa e in co-branding, sarà la prima azienda del settore a utilizzare una soluzione di riconoscimento vocale automatico in grado di comprendere lo svizzero tedesco.
Spitch, azienda internazionale specializzata nello sviluppo e nell’implementazione della tecnologia vocale, ha infatti sviluppato specificamente per Swisscard una soluzione basata su IA, grazie alla quale i clienti potranno interagire con il customer care in tedesco o in svizzero tedesco, illustrando il motivo della chiamata in linguaggio naturale. In seguito il cliente verrà automaticamente collegato all’operatore qualificato per la risoluzione del problema, con un incremento sostanziale dell’efficienza del servizio.
L’implementazione di questa tecnologia innovativa rappresenta una pietra miliare per Swisscard, mettendo le basi per ulteriori sviluppi nell’assistenza: sarà ridotta la durata della chiamata e sensibilmente aumentato il tasso di risoluzione problemi al primo contatto, con una Customer Experience notevolmente migliorata.
Il sistema Swisscard risponde alla telefonata del cliente già al primo squillo, abbreviando i tempi d’attesa, e richiedendo la descrizione del problema in linguaggio naturale. La soluzione di voice recognition analizza il testo parlato e lo elabora semanticamente, riconoscendo la richiesta espressa e trascrivendola, interpretandola e classificandola per priorità - il tutto in tempo reale. La chiamata viene poi trasferita all’operatore del call center più qualificato per la specifica tematica, che visualizzerà sul proprio schermo la trascrizione del motivo della chiamata in una finestra pop-up e sarà informato del problema del cliente ancora prima che inizi la loro conversazione.
Le trascrizioni servono quindi agli agenti del customer care come introduzione a un’interazione efficace e professionale, riducendo la durata della chiamata e consentendo di offrire soluzioni rapide e puntuali. A medio termine, questa soluzione contiene la possibilità di gestire in modo completamente automatico altre attività quali ad esempio le chiusure rapporti; l’implementazione del voice recognition consente perciò a Swisscard di migliorare ulteriormente il proprio servizio clienti.
Gregorio Uglioni, responsabile Transformation Operation Services di Swisscard, afferma: "La digitalization rappresenta un cambiamento fondamentale nel modo in cui funziona Swisscard, e apre insieme ulteriori possibilità di miglioramento della customer experience e dei processi di lavoro. L’implementazione della soluzione di riconoscimento vocale di Spitch ha portato a uno scambio di know-how che avrà un impatto duraturo su Swisscard come azienda. L'esperienza acquisita ci dimostra che siamo pronti ai cambiamenti del futuro con forti partner di business: i nostri clienti sono sempre al centro, e beneficiano direttamente del nostro spirito di innovazione”.
Jürg Schleier, Country Manager DACH di Spitch, commenta: "Il progetto Swisscard basato sulla nostra soluzione è un'ulteriore prova di quanto il futuro appartenga alle sofisticate soluzioni speech-enhanced basate sull'intelligenza artificiale. Le aziende riconoscono sempre più quanto queste soluzioni scalabili offrano significativi guadagni in termini di efficienza, e contengano insieme un significativo potenziale di riduzione dei costi. Cresce anche la consapevolezza di quanto i clienti apprezzino la velocità e la facilità del problem solving offerto da tali sistemi."
Proprio grazie all’adozione della soluzione Spitch basata su logica IA, Swisscard ha ricevuto il riconoscimento "Golden Headset Award 2018" per la categoria Innovazione.