Il settore delle assicurazioni sulla vita si trova a fare i conti con un problema di rilevanza agli occhi dei consumatori. Lo rileva il World Life Insurance Report 2027, realizzato da Capgemini Research Institute e LIMRA su oltre 6.100 consumatori nel mondo: il 47% degli intervistati sta valutando l'acquisto di una polizza vita, ma oltre il 40% si dichiara disorientato, incerto o poco convinto delle informazioni disponibili. Una persona su quattro abbandona il percorso di acquisto prima di completarlo.
Il fenomeno colpisce soprattutto i più giovani. Il 54% dei soggetti tra i 18 e i 40 anni considera l'acquisto di un'assicurazione vita, ma è anche la fascia più incline ad abbandonare il processo, nel 28% dei casi. Tra le cause principali figurano un linguaggio percepito come troppo tecnico, indicato dal 37% degli intervistati, i timori legati alla sostenibilità economica, al 35%, e la sensazione che la polizza non sia rilevante rispetto alla propria fase di vita, segnalata dal 25%.
L'intelligenza artificiale entra sempre più nel processo decisionale, ma non sostituisce il rapporto umano. Il 51% dei consumatori prevede di utilizzare strumenti di AI generativa per ricercare e confrontare i prodotti assicurativi vita, mentre due su tre continuano a preferire un consulente in carne e ossa nel momento della scelta. L'85% desidera comunque un'interazione umana in almeno una fase del percorso, per verificare le informazioni raccolte o ottenere rassicurazioni. La metà degli intervistati vorrebbe inoltre confrontarsi con consulenti che condividono caratteristiche demografiche simili alle proprie, una possibilità che oggi meno di un quarto delle compagnie riesce a offrire.
"I consumatori riconoscono l'importanza delle assicurazioni sulla Vita, ma la complessità del processo di acquisto e la scarsa interazione nelle fasi successive alla sottoscrizione compromettono l'effettivo engagement e la relazione con il proprio assicuratore, favorendo abbandoni che impattano direttamente il P&L delle Compagnie", ha dichiarato Matteo Bonati, Insurance Director di Capgemini in Italia. "Le compagnie assicurative più evolute dimostrano cosa sia possibile ottenere quando il cliente è realmente al centro di ogni decisione, creando le fondamenta informative e analitiche necessarie per coinvolgerlo in modo proattivo e continuativo lungo tutto il ciclo di vita della relazione", ha aggiunto Bonati.
Il rapporto tra compagnia e assicurato si indebolisce spesso proprio dopo la sottoscrizione. Quasi il 40% degli assicurati dichiara di ricevere raramente comunicazioni dalla propria compagnia una volta emessa la polizza, e la metà di chi interrompe la copertura lo fa entro i primi tre anni. Il 48% degli intervistati si dice però disposto a restare con una compagnia in grado di offrire consulenza proattiva prima, durante e dopo l'acquisto. Anche nel caso delle polizze vita collettive, sottoscritte tramite il datore di lavoro, il supporto resta spesso limitato agli aspetti transazionali: solo il 25% riceve assistenza nell'individuare una copertura adeguata alle proprie esigenze, mentre il 57% dei dipendenti si sente sicuro della protezione ricevuta senza averne mai verificato formalmente l'adeguatezza.
“Il tema dell'accessibilità economica è spesso un problema di percezione: molti consumatori ritengono che le polizze vita abbiano un costo molto più elevato di quello reale”, ha dichiarato Bryan Hodgens, Senior Vice President e Head of LIMRA Research. “L'educazione e l'informazione rappresentano oggi la più grande opportunità per il settore. È fondamentale coinvolgere i clienti e accompagnarli lungo l'intero percorso, semplificando l'esperienza, valorizzando strumenti come l'intelligenza artificiale, senza mai perdere di vista il ruolo essenziale dei consulenti”, ha aggiunto Hodgens.
Solo il 18% delle compagnie dispone oggi di una strategia unificata e di una roadmap condivisa per il percorso del cliente. Le realtà leader, appena il 10% del mercato, hanno già colmato in parte questo divario: rispetto alla media, hanno quasi il doppio delle probabilità di offrire consulenza personalizzata nelle diverse fasi della vita dei clienti e di attivare interazioni proattive nei momenti più significativi, una propensione doppia ad abbinare consumatori e consulenti in base a età, genere, lingua e background culturale, e una probabilità quasi tripla di aggregare i dati dei consumatori in un'unica visualizzazione e di impiegare funzionalità di AI agentica. Negli ultimi tre anni queste compagnie hanno registrato una crescita dei ricavi superiore del 41% e tassi di decadenza delle polizze inferiori del 12% rispetto agli operatori tradizionali.