L’estate 2022, la prima “vera” estate post-pandemia per il mondo dei viaggi, è stata segnata da alcune tendenze che sono destinate, se non a diventare strutturali, sicuramente a consolidarsi nei prossimi anni secondo gli operatori del settore.
Viaggiatori sempre più esigenti, che non tollerano sbavature nell’organizzazione del viaggio, si aspettano di utilizzare strumenti fisici e digitali in un’ottica multicanale e chiedono garanzie specialmente sulla sicurezza: è quanto emerge dalla ricerca di CartOrange, la più grande azienda italiana di consulenti di viaggio.
“La survey condotta fra più di 450 consulenti per viaggiare in tutta Italia conferma una diminuzione del “fai-da-te” online, soprattutto per i viaggi più strutturati, l’importanza dell’organizzazione e dell’assistenza offerte da professionisti esperti, in grado di curare ogni dettaglio per evitare brutte sorprese”, afferma Marco Ferrini, responsabile commerciale di CartOrange.
La sicurezza in viaggio è un elemento balzato fra le priorità e dal quale dipende addirittura la scelta delle destinazioni. “L’82% dei nostri consulenti conferma che il cliente richiede molto più di prima una policy di cancellazione flessibile, senza penali di annullamento, e il 58% sottolinea che la prenotazione sotto data è molto più frequente che in passato, al fine di minimizzare i rischi di annullamento”, afferma Ferrini. Connesso al bisogno di sicurezza emerge il ricorso, sempre di più, a polizze assicurative facoltative (confermato dall’87% dei consulenti). Insomma, chi acquista un viaggio dopo la pandemia vuole sentirsi più protetto, sia sotto l’aspetto economico sia sotto l’aspetto igienico-sanitario.
Seconda tendenza è l’acquisto “phygital”. Oggi chi acquista un viaggio si aspetta di poterlo fare con un approccio omnicanale, dove digitale e fisico sono le due facce di una stessa medaglia. “Il cliente – osserva sempre Ferrini – alterna con disinvoltura contatti fisici a strumenti digitali, attribuendo la medesima importanza e rilevanza alle due dimensioni. Prova ne è che secondo il 70% dei nostri consulenti gli incontri fisici si sono significativamente ridotti e che per il 69% dei consulenti il ricorso a video-call per l’illustrazione del preventivo è significativamente aumentato”. Nella fase di organizzazione del viaggio, quindi, il “fattore umano” garantito da un consulente esperto è imprescindibile, ma poterlo contattare anche attraverso strumenti digitali è considerato un valore aggiunto.
Terza tendenza: clienti sempre più esigenti. Le aspettative sono cresciute, raccontano i consulenti CartOrange: su qualità del servizio, velocità di risposta ed eccellenza del prodotto non si può soprassedere. “Il cliente che si attende molto e, ancora più di prima della pandemia, non sopporta disservizi, malfunzionamenti e contrattempi Il 66% dei nostri consulenti conferma che il cliente è molto più esigente sulla qualità dei servizi offerti durante il viaggio ed il 61% dichiara che il cliente è divenuto molto più esigente anche rispetto alla consulenza offerta. I viaggiatori sono più informati e concreti e mancanze o imperfezioni non sono tollerate”, conclude Ferrini.