Le compagnie assicurative devono integrare modelli di distribuzione fisici e digitali per offrire una migliore customer experience dopo la pandemia. Secondo il World Insurance Report 2021 di Capgemini ed Efma, le compagnie di successo riusciranno a connettere i canali e potenziare le proprie reti di distribuzione con le tecnologie emergenti per far fronte all’impatto del Covid su acquisizione e fidelizzazione dei clienti.
Serve quindi una revisione dell’impalcatura distributiva, in modo da offrire servizi senza soluzione di continuità, migliorare la customer experience (CX) e massimizzare il valore di pari passo con l’evoluzione delle dinamiche di business. Secondo il report, disastri naturali e nuovi rischi come la pandemia, uniti a misure di distanziamento sociale che incoraggiano l’adozione di canali digitali, hanno reso il mondo più consapevole dell’importanza delle polizze assicurative. Il report evidenzia che le compagnie assicurative devono rafforzare la loro rete di distribuzione con tecnologie emergenti, come AI e realtà aumentata e virtuale, oltre a integrare l’assicurazione nella vita quotidiana dei clienti, abbracciando il concetto di open insurance.
Secondo il report, oltre il 60% dei dirigenti del comparto assicurativo ha dichiarato che il Covid ha influito sull’acquisizione di nuovi clienti, mentre circa il 40% ha menzionato un impatto sulla fidelizzazione degli stessi. Per riguadagnare terreno, le compagnie assicurative dovrebbero prendere in considerazione il cosiddetto approccio “CARE” (da Convenience, Advice, Reach, ovvero praticità, consulenza e prossimità), tre elementi da mettere al centro dello sviluppo e della valutazione dell’efficacia dei propri canali. Se da un lato l’87% delle compagnie afferma di voler investire nel digitale, dall’altro solo il 32% sostiene che i canali digitali risultino efficaci ai fini della vendita, dal momento che non consentono consulenze personalizzate. I canali digitali hanno ottenuto punteggi positivi in termini di disponibilità, facilità di aggiornamento e capacità di ricerca, ma l’impossibilità di fornire una consulenza dettagliata e personalizzata a clienti che cercano prodotti complessi come piani e prodotti pensionistici ha fatto emergere chiaramente quanto agenti e broker siano ancora indispensabili per sottoscrivere questi tipi di polizze.
La praticità è il vantaggio competitivo di un’assicurazione
Dalle dichiarazioni dei clienti del settore assicurativo emerge come facilità e velocità di accesso alle informazioni condizionino la loro esperienza. Il 77% dei dirigenti assicurativi afferma che agenti e broker sono il loro canale di distribuzione più importante, ma più del 40% dei clienti retail con almeno una copertura assicurativa ha dichiarato che è stato difficile contattarli al di fuori dell’orario d’ufficio e che le misure di lockdown e distanziamento sociale hanno complicato la situazione. A differenza della clientela privata, le linee commerciali e le piccole e medie imprese (PMI) non hanno assistito a una sostanziale differenza nella praticità offerta da agenti e broker, canali digitali o canali diretti. Più del 50% delle PMI ha valutato utile l’esperienza di interazione con agenti e broker, mentre più del 60% ha affermato lo stesso per i canali digitali.
La tecnologia può rafforzare l’efficacia del canale
Agenti e broker vogliono aumentare le loro competenze in fatto di digital engagement, e circa il 44% di loro ha dichiarato di aver bisogno del supporto delle compagnie assicurative. Più della metà degli agenti e dei broker intervistati ha sottolineato che, per offrire un’assistenza clienti efficace, sono necessari strumenti di collaborazione e coinvolgimento digitale, come piattaforme di screen-sharing o strumenti per la firma digitale dei documenti. Hanno poi aggiunto che si assiste a un miglioramento della customer convenience nel momento in cui vengono offerte rappresentazioni digitali e strumenti di comparazione dei prodotti. Tuttavia, meno di due terzi delle compagnie hanno dichiarato di mettere a disposizione di agenti e broker gli strumenti digitali che desiderano per migliorare la customer experience. In futuro ci si aspetta che la “Digi-intermediazione”, processo in cui il lavoro degli agenti viene supportato da strumenti digitali e i canali virtuali assumono caratteristiche più umane, arriverà a eliminare il gap in termini di distribuzione, migliorerà la CX e ottimizzerà il valore offerto.
Una conoscenza più profonda del cliente permette una consulenza personalizzata
Gli agenti e i broker hanno manifestato l’esigenza di conoscere i clienti attuali e potenziali in modo più approfondito per convertire più efficacemente i lead in vendite. Le API e l’analisi basata sull’AI possono aiutare agenti e broker a comprendere le preferenze dei clienti, rispondere alle loro domande e offrire i prodotti più adatti. Gli strumenti analitici basati sull’AI e una conoscenza a 360 gradi dei clienti risultano infatti essenziali per garantire una customer experience personalizzata. Le compagne assicurative di maggior successo saranno quelle in grado di conquistare e mantenere i clienti reinventando il loro ecosistema operativo, sostenendo un modello “phygital” basato su un mix di presenza fisica e di engagement digitale.
“Le compagnie assicurative hanno l’opportunità di convertire il traffico digitale in vendite ponendo l’accento su un’esperienza virtuale iper-personalizzata”, dichiara in una nota Michele Inglese, Insurance Sector Director di Capgemini in Italia. “I clienti di oggi si aspettano che l’interazione con la loro compagnia sia facile e veloce, per questo diventa fondamentale garantire una customer experience adeguata e senza soluzione di continuità attraverso tutti i canali. Investendo nelle giuste tecnologie, le assicurazioni possono conquistare e mantenere i clienti e allo stesso tempo permettere ai loro agenti e broker di sviluppare rapporti più profondi”.
Secondo John Berry, Ceo di Efma “l’impatto globale dell’accelerazione nell’adozione del digitale ha cambiato il modo in cui le compagnie devono lavorare per soddisfare le esigenze dei clienti: gli investimenti nei canali connessi sono un ingrediente fondamentale per il successo”.